Van empathie naar impact
De toekomst van customer service leadership. AI verandert je klantcontact sneller dan je je team kunt herinrichten. Welke skills worden belangrijker, hoe stel je je team samen, en wat betekent dit voor de mensen die er nu zitten? Een middag met CS-leiders die middenin diezelfde verbouwing zitten. Samen met de CCMA.
Herken je dit?
Je bent niet de enige die hier ‘s avonds nog over nadenkt. Op 29 oktober zit de zaal vol met leidinggevenden die dezelfde vragen op tafel hebben liggen.
Waarom deze editie: Vorig jaar organiseerden we dit event met Rituals en de CCMA – Alexander Klöpping over AI, met praktijkverhalen van KPN en de Bijenkorf. Dit jaar gaan we een stap dieper: niet wat AI kán, maar wat het doet met je mensen, je rollen en je teamsamenstelling. Empathie was altijd de kern van goed klantcontact; de vraag is nu hoe je die omzet in impact. Geen toekomstverhalen – een keynote over wat er verandert, en twee organisaties die vertellen wat werkte en wat niet.
Voor wie: CS-, support- en operationsleiders die eindverantwoordelijk zijn voor team en klantbeleving – Head of Customer Service, Director Customer Operations, COO’s van serviceorganisaties. Meestal teams vanaf zo’n vijftig medewerkers, vaak meertalig en over meerdere locaties. Deelname is op uitnodiging, zodat de zaal klein en het gesprek scherp blijft.
Sprekers
Job van den Berg
Medeoprichter ai.nl en The Automation Group - Wat AI doet met rollen, skills en leiderschap. Job adviseert jaarlijks 350+ organisaties en zet zelf wekelijks agentic workflows in productie. Hij laat zien welke rollen verdwijnen, welke ontstaan, en welke skills je nu al moet gaan opbouwen in je team.
Diederik Renne
Directeur Telefonie, Belastingdienst - Van 7 werelden naar 1 doel bij de Belastingtelefoon. Grip houden op kwaliteit en bereikbaarheid met 2.800 medewerkers over meerdere locaties. Over sturen op één standaard in een organisatie die uit losse onderdelen is gegroeid.
Lianne Veen
Head of Customer Success, Picnic - Het spoor verbouwen terwijl de trein blijft rijden. Veranderen in een operatie die elke dag doorloopt en tegelijk in meerdere landen groeit. Wat je wel en niet tegelijk kunt aanpakken.
