IN ÉÉN OOGOPSLAG
Van achterstand naar volledig bemand
De aanleiding: pieken tot +30% per week, van maart tot juli
Het piekseizoen voor de klantenservice van BERG loopt van maart tot juli. In die periode kan het aantal klantcontacten met wel 30% per week stijgen. Ook het weer kan voor plotselinge pieken in de vraag zorgen. Daarom is het cruciaal om snel ervaren, meertalige specialisten aan het team toe te voegen.
Wat ze eerst probeerden
Vóór Cocoroco had BERG tijdens deze pieken te weinig mensen, liep er een achterstand op en werkte het bedrijf in zijn andere markten nog niet op dezelfde schaal. Het tekort opvangen via uitzendbureaus kostte veel tijd en maakte het lastig om mensen met de juiste skills en talen te vinden. Het was bovendien duur en gaf BERG veel minder grip op wie er in het team kwam.
De aanpak achter 100% ingevulde vacatures
BERG plaatst zijn eigen vacatures op Cocoroco en beoordeelt kandidaten zelf. In de meest recente piekronde vulde BERG alle 13 klantenservicefuncties binnen 14 dagen in, van vacature tot eerste werkdag. Daarop reageerden 286 vooraf gescreende specialisten die aan het profiel voldeden. Van werving tot verloning gebeurt alles op hetzelfde platform. Ook contracten, betalingen en administratie worden daar geregeld, zonder aparte leverancier, facturen of extra papierwerk per medewerker.
Seizoen na seizoen
In de loop van het seizoen verdubbelde BERG zijn team. Voor elke uitbreiding plaatste BERG simpelweg een vacature op het platform, in plaats van een nieuw wervingstraject te starten. Bij een nieuwe piek gaat BERG eerst terug naar specialisten die al eerder voor het bedrijf hebben gewerkt. Zo blijft de kennis van producten en klanten behouden en is er nauwelijks opnieuw inwerken nodig.
Thecla HufManager Customer Service
